Se da una parte i social hanno avvicinato gli utenti ai loro brand preferiti e favorito la comunicazioni tra le due parti, questi potenti strumenti rendono anche i brand vulnerabili e esposti alle inevitabili recensioni negative da parte di utenti scontenti.

La ragione che porta un cliente a pubblicare una recensione negativa sulla pagina social di un brand è sicuramente delusione e rabbia, soprattutto quando si tratta di problemi legati a prodotti non funzionanti, quando vengono applicati costi aggiuntivi non indicati in precedenza o se il prodotto nella realtà non corrisponde alla descrizione.

La maggior parte degli utenti lascia recensioni negative per evitare che altri futuri clienti affrontino le stesse problematiche. Molti lo fanno con l’intento di far capire alle aziende dove sbagliano e dove poter migliorare. Altri, invece, sperano in un rimborso o uno sconto per l’inconveniente.

Purtroppo gli errori capitano a tutti e i servizi offerti potrebbero non essere sempre impeccabili, siate perciò sempre pronti ai giudizi negativi e puntate sulla reattività di risposta ed efficienza del vostro servizio clienti.

Non arrendetevi alla prima lamentela, gestite le recensioni negative con fermezza, siate disponibili, veloci nella risposta e aperti all’ ascolto.